Schulinternes Ticketsystem für IT-Probleme

Wenn immer mehr IT in die Schulen kommt, gibt es auch immer mehr Probleme damit. Die Leidtragenden sind die schuleigenen Systembetreuer:innen (also Lehrkräfte mit einer Handvoll Ermäßigungsstunden), die sich oft kaum mehr ins Lehrerzimmer trauen, weil sie dort sofort mit IT Problemen in Beschlag genommen werden. Auch in den Gängen und mitunter sogar während des Unterrichts sollen sie am besten die Probleme gleich lösen oder sie sich wenigstens anhören, um schnellstmöglich eine Lösung nachzuliefern.

Weil das kein Zustand ist, haben wir ein einfaches, schulinternes Ticketsystem als zentrale Meldestelle für IT Probleme aufgesetzt. Die Kernanforderungen dabei waren:

  • Die Lehrkräfte sollen Probleme möglichst einfach melden können. Insbesondere soll dafür kein separat zu merkendes Passwort erforderlich sein.
  • Das Systembetreuer-Team soll per E-Mail über neue Meldungen informiert werden.
  • Alle Meldungen sollen übersichtlich und auf einen Blick zu sehen sein.
  • Die Lehrkräfte sollen – wiederum ohne Extra-Login – selbst nachschauen können, wer sich um ihr Problem kümmert und wie der Bearbeitungsstand ist.

Auf weitergehende Funktionen (z.B. Zeiterfassung, Erinnerungen an offene Tickets) verzichten wir, um die Komplexität möglichst gering zu halten. Ich habe dann verschiedene „große“ Lösungen getestet:

Die Installation aller drei Tools auf einem eigenen Server ist problemlos durchgelaufen; leider bringt keins der Tools nativ die Unterstützung für SSO via SAML mit, sodass unsere Anforderung, dass die Lehrkräfte sich nicht separat anmelden müssen, erstmal nicht erfüllt wäre. Teilweise gibt es Plugins oder Skripte dafür; weil aber auch der Funktionsumfang aller Tools unsere Anforderungen weit überstiegen hat, habe ich diesen Ansatz dann wieder verworfen.

Am Ende ist es ganz simpel geworden: Eine Online-Excel-Tabelle wird von einem Online-Formular befüllt. Das Formular wird direkt aus der Online-Excel-Datei erstellt:

Dadurch ist das Formular direkt mit der Tabelle verknüpft und alle Eintragungen werden sofort übertragen. Formatierungen können trotzdem noch vorgenommen werden. So sieht unser Meldeformular aus:

Beim Absenden wird das Systembetreuer-Team per Mail darüber informiert, dass ein neuer Eintrag vorliegt. Wer dann als erster freie Kapazitäten hat, trägst sich als Bearbeiter in die Tabelle ein und ändert den Status von „offen“ auf „in Bearbeitung“:

Die Zugriffsrechte sind dabei so gesetzt, dass die Mitglieder des Systembetreuer-Teams die Tabelle bearbeiten können, alle anderen Lehrkräfte können sie nur sehen (und so prüfen, wer sich um ihr Problem kümmert und wie weit die Behebung schon fortgeschritten ist).

Am Ende haben wir beide Teile des Systems (Formular und Tabelle) noch im „digitalen Lehrerzimmer“ verlinkt, sodass die Lehrkräfte maximal unkompliziert darauf Zugriff haben:

Ich gebe zu, aus informatischer Sicht eher eine banale Lösung; für uns aber sehr funktional und im besten Fall führt sie dazu, dass die Systembetreuer auch wieder in Ruhe in der Pause ihren Kaffee trinken können 😉

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